Решили не церемониться

С потребителями, которые затягивают с передачей показаний счетчиков электроэнергии поставщику услуги, будут «работать» по новым правилам

08 ноября в 18:12

Мариупольцы недоумевают: в счетах за электричество объем услуг, указанный поставщиком ДТЭК Донецкоблэнерго, не совпадает c реальным уровнем потребления – последний зачастую меньше, чем указано в платежках. Горожане жалуются, что дозвониться в контакт-центр или воспользоваться «личным кабинетом» в краткие сроки, когда нужно сообщить показания счетчика, трудно, а порой и невозможно. Несмотря на открытие в Мариуполе Центра обслуживания клиентов, стоять в очередях иногда приходится часами, жалуются горожане. Журналисты газеты «Ильичевец. Город» посетили Центр обслуживания клиентов и удивились: людей в офисе было немного, но большинство пришли из-за несогласия с суммами, начисленными в платежках. Кто прав и кто виноват, пускать ли контролера на порог и как платить так, чтобы вам не отключили электроэнергию, разбиралась наша газета.

Сложности информирования

Казалось бы, информационные технологии должны упростить процесс обмена данными, но на практике это не совсем так. Чтобы разобраться в ситуации, многие мариупольцы идут в Центр обслуживания клиентов ДТЭК. «Мне советовали приходить утром за талоном на прием, потому что их быстро разбирают. Сегодня мне повезло, надеюсь, меня успеют обслужить. Проблема в том, что мне насчитали долг в 170 грн и предлагают его оплатить, но по моим расчетам никакого долга у меня нет. Боюсь, как бы не отключили электричество», – рассказывает Татьяна Александровна.

«Мне пришла бумага с предполагаемыми показаниями счетчика. Как они получили эти цифры – неясно, наверное, по среднему рассчитывали. Я хочу, чтобы мне начисляли плату за фактическое потребление электроэнергии. Пыталась передать информацию о показаниях счетчика по четырем телефонам, но не дозвонилась ни по одному», – сетует Ирина.

С аналогичной проблемой столкнулась и Анастасия: «Раньше снимал показания контролер, сейчас нас обязали сообщать эти данные. Но дозвониться самому в течение этих дней практически невозможно. Линия перегружена, свободных операторов нет».

«Недавно сменила фамилию, нужно было внести изменения, мне пришлось стоять в очереди четыре часа только для того, чтобы сдать документы, сообщить данные по телефону не смогла, передала их через «личный кабинет», да и то – на третьи сутки, из-за того, что сервер не работал должным образом», – возмущается Марина.

Тех же граблей не будет

Проблемы с работой интернет-сервисов наблюдаются в Украине не впервые – мы помним вступительную кампанию и электронные декларации о доходах чиновников, серверы не выдерживали чрезмерных нагрузок и зависали по несколько дней.

Директор IT-компании iDev Станислав Евченко отмечает: «Даже в крупных компаниях допускают ошибки при расчете области высоких нагрузок. Решить проблему можно путем увеличения времени, в течение которого человек должен совершить определенные действия, либо увеличивать мощности сервера, что предполагает закупку оборудования. Но обычно на это не идут из-за больших затрат: дополнительные расходы могут исчисляться десятками тысяч долларов в месяц. Есть так называемые облачные серверы, которые позволяют быстро изменять объем мощности в большую или меньшую сторону, но, к сожалению, не все из них подходят украинским структурам. Если проблема имеет ситуативный характер, как правило, никто этим вопросом комплексно не занимается».

В Донецкоблэнерго объяснили, почему сервисы компании дали сбой, говорят, что это программные причины, так что на следующий месяц прогноз благоприятный:

«31 октября и 1 ноября сервисы компании не работали по техническим причинам. В связи с этим клиентам предоставили возможность передать показания своего прибора учета непосредственно в Мариупольский центр обслуживания клиентов (МЦОК) по бульвару Шевченко, 62. Данные можно оставить непосредственно у администратора в специальном журнале под подпись, они вносятся на лицевой счет клиента. Сейчас проблемы практически устранены, компания приносит свои извинения за временные неудобства».

В настоящий момент в МЦОК бытовых клиентов обслуживает восемь специалистов по бульвару Шевченко, 62, один специалист по проспекту Металлургов, 213 и два специалиста по проспекту Победы, 16 (каб. 302, 3-й этаж). Кроме того, планируется открытие еще одного обслуживающего центра, что позволит разгрузить уже существующие.

Уведомление – забота абонента

На наш запрос в ДТЭК Донецкоблэнерго сообщили, что новые правила вступили в силу в связи с внесением изменений в Правила пользования электроэнергией для населения постановлением Кабмина №591 от 23 августа 2016 года. В чем их суть? Если ранее расчеты привязывались к контрольным съемам показаний с 15-го по 15-е число, которые снимал контролер, то сейчас для расчета берется период с первого по первое число, и абонент должен сообщать данные энергопоставщику.

Контролеры по-прежнему снимают показания счетчиков, но их функция теперь именно контрольная – эти данные не учитываются при формировании счетов, если абонент передает показания.

Многие наши читатели интересуются: обязаны ли они допускать контролера к счетчику в жилом помещении? Согласно пункту 42 Правил пользования электроэнергией для населения клиент обязан обеспечить доступ представителям энергопоставщика после предъявления ими служебных удостоверений в квартиру или другой объект для обследования прибора учета, электроустановок и электропроводки. Если в течение двух расчетных периодов представитель энергопоставщика не имел доступа к прибору учета, он оставляет клиенту в почтовом ящике сообщение о дате следующего посещения или просьбу передать показания счетчика. В противном случае через 30 дней после даты отправки предупреждения могут прекратить поставку электричества.

Если абонент отказывается допускать представителей энергопоставщика к прибору учета, составляется акт о недопуске и вручается клиенту. Если и после этого он не идет на контакт, предоставление услуги может быть прекращено.

Акт – не приговор

Что же делать, если представители облэнерго составили акт о нарушении потребителем Правил пользования электрической энергией? Заведующая юридической консультацией Левобережного района Елена Ивашина советует:

«В первую очередь не стоит отчаиваться, сам факт составления подобного акта еще не означает, что вы неправы и вам придется платить штраф. У меня есть опыт судебной практики, когда удалось найти основания для признания действий облэнерго незаконными и ответчик освобождался от уплаты начисленных штрафов. Для фиксирования факта правонарушения и начисления суммы убытков разработана Методика определения объема и стоимости неучтенной электроэнергии вследствие нарушения потребителем правил пользования ею. Согласно этому документу факт нарушения потребителем электроэнергии фиксируется актом.

Акт о нарушении составляется в присутствии потребителя представителями облэнерго, которые прошли соответствующее обучение.

Данные обстоятельства в случае спора в суде нужно обязательно проверять. Ведь даже при наличии очевидных нарушений со стороны потребителя такой акт является недействительным и не может быть основанием для взыскания штрафов, если инспекторы не имеют права на составление акта (что должно быть прописано в должностных обязанностях) и не проходили периодические инструктажи.

При правильной позиции в суде не будет необходимости привлекать эксперта, поскольку сам факт несоответствия акта формальным требованиям –это по сути отсутствие оснований для начисления штрафов (убытков)».

Как избежать неприятных сюрпризов

Несколько способов передачи показаний электросчетчика

Чтобы свет не погас

Чтобы плату за свет не насчитывали по среднему в период, когда дома никто не проживает и электроэнергия не используется, можно передавать показания счетчика, зафиксированные на момент отъезда. Если жильцы выезжают на несколько месяцев, имеет смысл обратиться в центр обслуживания клиентов и написать заявление о временном непроживании.

Избавить себя от неприятных сюрпризов в виде завышенных сумм в платежках теоретически можно. Для получения точной, а не прогнозируемой суммы к оплате в счете в ДТЭК Донецкоблэнерго рекомендуют фиксировать показания счетчика и передавать эти данные в компанию в период с 28-го по 3-е число несколькими спо­собами.

Первый – через «личный кабинет» на сайте www.myenergy.dn.ua, но для этого нужно предварительно зарегистрироваться.

Второй – передать информацию через контакт-центр: на номер 0 800 500 473 можно звонить круглосуточно, звонки с мобильных и стационарных телефонов бесплатны. Третий – отправить смс-сообщение, эта услуга доступна клиентам, с которыми заключен договор на смс-информирование (можно заключить в центре обслуживания клиентов вашего района).

К слову, предприятие проводит замену приборов учета с выносом их на лестничные клетки в многоэтажках и на фасады домов в частном секторе. Таким образом, контролерам не нужно будет стучаться в каждую дверь, чтобы зафиксировать показания прибора учета. Работы может инициировать и сам абонент, но в таком случае он должен оплатить их проведение: расходы несет инициатор.

Некоторые мариупольцы отмечают, что новые счетчики «наматывают» больше киловатт, чем старые. В ДТЭК это объясняют: новые приборы, в отличие от старых и изношенных, отличаются большей точностью. Если есть сомнения в правильности работы счетчика, можно заказать экспертизу. В случае подтверждения факта некорректной работы прибора учета энергопоставщик возмещает клиенту затраты на ее проведение.

Платите по счетам, и будет нам счастье

Допустим, потребитель по тем или иным причинам не смог передать данные о потреблении в срок, в результате ему выставили счет с прогнозируемой суммой, которая оказалась выше, чем стоимость реального объема потребления. Может ли потребитель заплатить не по счету предприятия, а самостоятельно заполнить счета с указанием реальных объемов потребления?

В ДТЭК Донецкоблэнерго ответили, что оплачивать электроэнергию необходимо по выставленному счету. Если он превышает реальное потребление, делать перерасчет не нужно. Следующее снятие показаний контролером либо вовремя внесенные показания в следующий раз исправят ситуацию автоматически.

Иной точки зрения придерживается заведующая юридической консультацией Левобережного района Елена Ивашина:

«Если указанные в квитанции показания не совпадают с фактическими, вы, как потребитель, можете оплачивать квитанцию в соответствии с фактическими показаниями счетчика. После чего сделать сверку квитанции непосредственно у поставщика».

Юлия Франжева