По всем вопросам электроснабжения – в контакт-центр

25 февраля 2017 в 00:00

Любая проблема со светом для мариупольцев теперь решается в телефонном режиме

Компания ДТЭК организовала для мариупольских журналистов пресс-тур в Никополь. Именно здесь находится оборудованный по последнему слову техники контакт-центр, который начал работу еще в конце прошлого года.

«Клиенты ДТЭК Донецкоблэнерго из Мариуполя первыми в Донецкой области могут получать ответы по всем вопросам электроснабжения в телефонном режиме, – рассказал руководитель контактного центра Борис Юрченко. – Мы стремимся к тому, чтобы все потребители обращались не к диспетчеру, а сюда. Позвонив по единому номеру 0-800-500-473, вы получите исчерпывающую информацию по тарифам, сможете передать показания счетчика, оставить заявку в случае аварии, вам также помогут корректно рассчитать оплату».

К слову, такая система уже работает в Днепропетровской области с декабря 2013 года. Постепенно все потребители перешли на нее, и теперь даже телефоны диспетчерских служб переадресованы на контакт-центр.

По словам Бориса Юрченко, основные вопросы, которые задают операторам, одинаковы и в Днепропетровской области, и в Донецкой - отсутствие электроэнергии, обрыв проводов, как правильно рассчитать сумму оплаты. «Мы хотим, чтобы диспетчеры на местах занимались организацией и контролем работы аварийных бригад, а не только отвечали на звонки горожан», – пояснил руководитель контакт-центра.

При этом центр работает круглосуточно, любой человек может звонить в удобное для него время. Стоит подчеркнуть, что звонки как с мобильных, так и со стационарных телефонов бесплатные.

Почему в Никополе?

Понятно, что мариупольцев, особенно пожилого возраста, которые привыкли оплачивать квитанции в сберкассах и регулярно приходить на сверку, будет интересовать, как же смогут операторы, сидящие в офисе Днепропетровской области, знать и помогать решать проблемы, возникшие за несколько сотен километров.

Это мировая практика, ведь всегда легче повторить положительный опыт, чем строить новую площадку, объяснил Борис Юрченко. Поэтому в соседнем помещении установили новую мебель и компьютеры, усадив за них опытных операторов. На нынешнем этапе не пришлось набирать и новый персонал. «Если бы мы создавали новую информационную площадку, на это ушло бы порядка двух лет, а такого времени сегодня попросту нет – мы не можем оставить без информации и консультаций, без поддержки пользователей ДТЭК Донецкоблэнерго. Да и стоило это неизмеримо дешевле. Сегодня наши технические возможности позволяют принимать одновременно до 90 звонков, – уточнил Борис Юрченко. – Кроме того, наши операторы обслуживают еще и юридических лиц».

Подпись под фото пресс-службы ДТЭК: Актуально и удобно. Операторы оказывают консультационную и практическую помощь абонентам ДТЭК Донецкоблэнерго.

Достаточно звонка

Работой отдельных линий операторов руководят координаторы, которые ежедневно связываются с диспетчерами, чтобы узнать, какими будут плановые отключения из-за ремонтов. «Полученная от потребителя информация об аварийных ситуациях сразу же поступает в единый центр и оперативно передается диспетчерам на местах, – конкретизировал руководитель контакт-центра. – ­Наши операторы – универсалы, достигается это непрерывной учебой и контролем на различных уровнях. Поэтому на все вопросы, от отсутствия электричества до замены прибора учета, вы получите исчерпывающий ответ. Для решения многих текущих проблем не нужно идти в центр обслуживания клиентов, а просто позвоните нам».

Все виды связи

Кроме операторов, на телефонной линии в контакт-центре есть группа, занимающаяся интернет-обращениями – электронной почтой, сообщениями из личных кабинетов клиентов, сюда же направляются и письма граждан.

«Для нас все каналы получения информации равноценны, – пояснил Борис Юрченко. – Если случилась авария и человек не может дозвониться в контакт-центр, я бы рекомендовал перезвонить через 10 минут, когда схлынет первый поток обращений, либо воспользоваться Интернетом. Хочу заметить, что обращения по телефону, электронной почте и сообщения в личном кабинете абсолютно равны по значению, потому что попадают в одну точку и подлежат оперативной обработке».